こんにちは！突然ですが、「マーケティング」って聞いたことありますか？
難しそうな言葉に聞こえるかもしれませんが、実は私たちの身の回りにある、たくさんの商品やサービスが、お客さんに「これ、いいな！」って思ってもらって、買ってもらうために考えている「お仕事」のことなんです。
今回は、そんなマーケティングの中でも特に大切な「お客さんの心の動き」に注目してみましょう。まるで「旅」をするように、お客さんがどんな気持ちで商品と出会い、手に入れるのかを、一緒に探っていきますよ！
目次
- はじめに：マーケティングって何だろう？
- 第1章：お客さんの「心の旅」って何？【カスタマージャーニー】
- 第2章：【心の旅】を深掘りする4つのステップ（感情で読み解く）
- 第3章：なぜ「心の旅」を深掘りするの？
- 第4章：キミも「心の旅」を想像してみよう！
- まとめ：お客さんの心に寄り添うマーケティング
はじめに：マーケティングって何だろう？
私たちの周りには、たくさんの会社やお店がありますよね。ジュースやお菓子を作っている会社、ゲームを作っている会社、服を売っているお店、カフェなど、いろいろです。
これらの会社やお店は、作った商品やサービスを「買ってもらいたいな」「使ってもらいたいな」と思っています。でも、ただ作って置いているだけでは、なかなか買ってもらえませんよね？
そこで登場するのが「マーケティング」というお仕事です。
マーケティングとは、簡単に言うと「お客さんが本当に欲しいと思うものを見つけたり、作ったり、それを上手に伝えたりして、お客さんに喜んで買ってもらうためのお仕事」のことです。
例えば、夏に新しいアイスクリームを出すとしたら、
- どんな味のアイスがいいかな？（お客さんが喜ぶ味を見つける）
- どんなパッケージにしたら手に取ってもらえるかな？（魅力を伝える）
- どこで売ったらたくさんの人が買ってくれるかな？（届ける場所を考える）
- テレビCMでどんな風に伝えようかな？（メッセージを考える）
こんな風に、お客さんのことを一番に考えて、商品やサービスを届けるまでの一連の活動がマーケティングなんです。
第1章：お客さんの「心の旅」って何？【カスタマージャーニー】
旅ってどういうこと？
マーケティングでは、「カスタマージャーニー（Customer Journey）」という言葉がよく使われます。これは「お客さんの旅」という意味です。
私たちがどこかへ旅行に行くときを想像してみてください。まず「どこに行こうかな？」と考え、情報収集したり、交通手段を調べたり、予約したり、実際に旅行に行ったり、帰ってきて思い出を話したりしますよね？
それと同じように、お客さんが「何か欲しいな」と思ってから、実際にその商品やサービスを買って、使ってみて、最後にどんな気持ちになるかまでの一連の流れを、まるで「旅」のように捉えるのがカスタマージャーニーなんです。
例えば、あなたが新しいゲームを欲しくなったとします。
- 友達が楽しそうに話しているゲームの話を聞いて「へー、面白いのかな？」と思う。
- ネットで調べて、どんなゲームか詳しく見る。
- 「このゲーム、私もやってみたいな！」とワクワクする。
- お店に行って、他のゲームと比べてみる。
- よし、買おう！と決める。
- 実際に家でプレイしてみて「すっごく楽しい！」と思う。
- 「このゲーム、最高だよ！」と友達に話す。
どうですか？これも一つの「心の旅」ですよね。
なぜ「心の旅」が大切なの？
このお客さんの「心の旅」を考えることが、マーケティングではとっても大切なんです。なぜなら、その旅の途中で、お客さんがどんなことを感じて、どんなことを考えているのかが分かると、ぴったりのタイミングで、ぴったりの情報やお手伝いが提供できるようになるからです。
例えば、あなたがゲームを「知ったばかり」の時に「今すぐ買ってください！」と言われても、「え、まだどんなゲームか知らないし…」ってなりますよね。でも、あなたが「どのゲームを買おうかな？」と悩んでいる時に「今ならこのゲームがお得ですよ！」という情報が来たら、「おお、ちょうどいい！」って思うかもしれません。
お客さんの心の状態に合わせて、コミュニケーションを変えるために、「心の旅」を知ることがすごく大事なんです。
それでは、いよいよお客さんの「心の旅」を、4つのステップに分けて深掘りしていきましょう！
第2章：【心の旅】を深掘りする4つのステップ（感情で読み解く）
ここからは、お客さんが商品やサービスに出会ってから、手に入れて、さらにその後までを、4つの大きなステップで見ていきます。それぞれのステップで、お客さんがどんな「感情」を持っているのか、一緒に想像してみましょう。
ステップ1：お客さんは「何を知らない」んだろう？【認知】
このステップは、お客さんが「まだその商品やサービスを知らない」状態、または「自分の困りごとや欲しいものが何か、はっきりとは気づいていない」状態です。
例えば、夏に喉が渇いたな、と思った時に、目の前に新しい自動販売機があっても、どんなジュースが売っているか知らなければ、買おうとは思いませんよね。
会社やお店は、まず「私たちの商品やサービス、こんなのがありますよ！」と、お客さんに「気づいて」もらうことを目指します。
この時の「気持ち」は？
- 無関心： まだ何も知らないから、興味もない。
- ぼんやりとした不安： 「何か困ってるんだけど、何だろう…」という、漠然とした悩み。
- 普段通り：： いつもと同じ毎日で、特に変化がない。
（例：夏に喉が渇いたな〜。でも特に何か買おうってわけじゃないんだよな〜。）
マーケティングでは、テレビCM、Web広告、SNSでの発信、看板などで、たくさんの人に「知って」もらうための工夫をします。
大切なのは、「この商品、私のためのものかも？」と、ふと意識してもらうことです。
ステップ2：お客さんは「何に興味を持つ」んだろう？【興味・関心】
次のステップは、お客さんが「あ、これ、ちょっと気になるな」と、商品やサービスに興味を持ち始める状態です。
さっきのジュースの例だと、自動販売機に貼ってあるポスターを見て、「へー、こんな新発売のジュースがあるんだ！」「なんだか爽やかそうだな」と思う瞬間です。
または、友達が「あのゲーム、めちゃくちゃ面白いよ！」と話しているのを聞いて、「どんなゲームなんだろう？私も調べてみようかな」と思う瞬間もここです。
この時の「気持ち」は？
- 好奇心： 「これは何だろう？」「どんなことができるんだろう？」
- ひらめき： 「もしかして、私の困りごとを解決してくれるかも？」
- ワクワク： 新しい発見や可能性に、ちょっとだけ心が躍る。
（例：この新発売のジュース、なんだか見た目が可愛いし、健康に良さそう！ちょっと調べてみようかな。）
会社やお店は、お客さんがもっと詳しく知りたい、もっと興味を持ちたいと思ってもらえるように、Webサイトで詳しい情報を載せたり、商品の魅力を伝える動画を作ったり、SNSでリアルな使い方を紹介したりします。
ここでは、お客さんが「もっと知りたい！」と思う「きっかけ」を作ることが大切です。
ステップ3：お客さんは「何を比べ、なぜ欲しくなる」んだろう？【検討・欲求】
このステップは、お客さんが「これ、本当に私に必要なのかな？他のものと比べてどうなんだろう？」と考え、最終的に「やっぱり欲しい！」という気持ちが強くなる状態です。
新発売のジュースに興味を持ったあなたが、他のジュースと比べて「このジュースは、他のより甘さ控えめなんだな」「ビタミンがたくさん入ってるのか！」「値段はちょっと高いけど、その価値はありそうだな」と、自分にとってのメリットを考え始めるのがここです。
友達に勧められたゲームも、YouTubeでプレイ動画を見たり、レビューを読んだりして、「このゲームは他のゲームと比べて、グラフィックがきれいだな」「ストーリーが深そうだな」「みんなも面白いって言ってるし、やっぱりこれにしよう！」と決めるのがこの段階です。
この時の「気持ち」は？
- 比較： 「どっちがいいかな？」「私に合うのはどれだろう？」
- 期待： 「もし手に入れたら、もっと楽しくなるはず！」
- 不安： 「本当に買って大丈夫かな？」「失敗しないかな？」
- 欲求：： 「やっぱりこれが欲しい！」「早く手に入れたい！」
（例：このジュース、ちょっと高いけど、健康に良いなら飲んでみたいな。これで今年の夏は元気に過ごせるかも！）
会社やお店は、お客さんが安心して選べるように、商品の詳しい説明、お客さんの声（レビュー）、他の商品との比較、お得なキャンペーン情報などを伝えます。また、お客さんの不安を解消するために、よくある質問に答えたり、保証制度を説明したりします。
ここでは、お客さんの「欲しい！」という気持ちを強くし、安心して「よし、買おう！」と思ってもらうことが大切です。
ステップ4：お客さんは「どうやって買って、その後どう思う」んだろう？【購入・利用】
最後のステップは、お客さんが実際に商品やサービスを「手に入れて、使ってみる」状態です。そして、その後「どう感じたか」がとても重要になります。
あなたがジュースを自動販売機で買って、飲んでみた瞬間ですね。 「わー、爽やか！」「期待通り美味しい！」「ちょっと甘すぎたかな…」など、色々な感想が出てきます。
ゲームを買って、実際にプレイしてみて、「想像以上に面白い！」「めちゃくちゃハマっちゃった！」「あれ？なんか期待と違ったな…」と感じるのもここです。
この時の「気持ち」は？
- 満足： 「買ってよかった！」「期待以上だった！」
- 安心： 「ちゃんと届いた」「問題なく使えた」
- 喜び： 商品を使うことで得られる、楽しさや便利さ。
- 感動： 予想を超える体験に、心が動かされる。
- 時には不満：： 「あれ？なんか違うな…」「期待外れだった」
（例：このジュース、想像以上にスッキリしてて美味しい！これはリピート決定だ！）
会社やお店は、お客さんがスムーズに購入できるように、分かりやすい支払い方法や、丁寧な配送、使い方が分かる説明書などを用意します。そして、購入後も「ありがとう」の気持ちを伝えたり、困ったときに相談できる窓口を用意したりします。
ここで一番大切なのは、お客さんに「買ってよかった！」と心から思ってもらうことです。そうすると、そのお客さんはまた同じ会社の商品を買ってくれたり、友達に「これいいよ！」と教えてくれたりするようになるんです。
第3章：なぜ「心の旅」を深掘りするの？
ここまで、お客さんの「心の旅」を4つのステップで見てきました。それぞれのステップで、お客さんがどんな「気持ち」になっているかを想像することが、なぜそんなに大切なのでしょうか？
それは、大きく分けて3つの理由があります。
お客さんが「えらい！」って思う商品やサービスを作れる
お客さんの心の動きを深く理解することで、「あ、お客さんはここでこんなことで困ってるな」「ここでこんな情報が欲しいんだな」ということが分かります。すると、お客さんが本当に「これが欲しかったんだ！」と思うような、もっと素晴らしい商品やサービスを考えたり、今あるものを改善したりできるようになります。
お客さんの「えらい！」や「わかってるね！」という声は、商品やサービスをより良くするための宝物なんですね。
ムダなく、ぴったりの方法で伝えられる
お客さんがどのステップにいるのか、どんな気持ちなのかが分かれば、ムダな広告や情報発信を減らすことができます。
例えば、まだ商品を知らない人にいきなり「今すぐ購入！」という広告を見せても効果は薄いです。でも、商品に興味を持ち始めた人には「詳しい情報はこちら！」、悩んでいる人には「購入者の声」を見せるなど、その時の心の状態にぴったりのメッセージを、ぴったりの場所（テレビ、ネット、お店など）で伝えられるようになります。
そうすることで、広告にかかるお金や時間もムダにならず、効率的にお客さんに届けることができるんです。
長く愛される関係を築ける
「買って終わり」ではなく、購入して使ってみた後のお客さんの気持ちも大切にすることで、お客さんは「この会社は、私たちのことを本当に考えてくれているんだな」と感じます。
満足してくれたお客さんは、また同じ商品を買ってくれたり、新しい商品が出たら興味を持ってくれたり、さらに友達や家族に「これ、すごくいいよ！」とおすすめしてくれたりします。これは、新しいお客さんを探すよりも、ずっと大切で、力強い応援になります。
お客さんの「心の旅」に寄り添い続けることで、お客さんと会社やお店の間に、まるで友達や家族のような、長く続く良い関係を築くことができるんです。
第4章：キミも「心の旅」を想像してみよう！
さて、ここまで読んで、マーケティングが「お客さんの心の旅」を深く考えることだと分かってもらえたでしょうか？
この考え方は、特別なことではありません。実は、私たちも毎日、無意識のうちにいろんな「心の旅」をしています。
身近なもので考えてみる
例えば、あなたが新しいスマートフォンが欲しいと思った時のことを想像してみてください。
- 認知： 友達が新しいスマホを見せている。「へー、なんか新しいスマホ欲しくなってきたな…」
- 興味・関心： CMで新しいスマホの機能が紹介されている。「カメラの性能すごいな！私もこんなきれいな写真撮りたい！」
- 検討・欲求：： お店に行って、実際に触ってみる。店員さんに話を聞いたり、ネットで他のスマホと比較する。「このスマホ、ちょっと高いけど、長く使うなら絶対これだな！」
- 購入・利用：： ついに新しいスマホをゲット！使ってみて「うわー、サクサク動くし、写真も超きれい！」「友達に自慢しよう！」
どうですか？あなたの身の回りにある、洋服、文房具、学校の給食、好きなアーティストのライブなど、どんなものでも「心の旅」を想像することができます。
想像する時のヒント
「心の旅」を想像するときは、次のことを考えてみてください。
- その時、どんな「感情」がわいてくるだろう？ (ワクワク、不安、安心、嬉しいなど)
- どんな「情報」が欲しいだろう？ (詳しい機能、みんなの声、値段など)
- どこでその情報を見つけられるだろう？ (お店、ネット、友達など)
- どんな「行動」をするだろう？ (調べる、お店に行く、友達に聞くなど)
自分がお客さんの立場になって、その時の気持ちを深く想像することが、この「心の旅」を理解する一番の近道なんです。
まとめ：お客さんの心に寄り添うマーケティング
マーケティング古典理論における【カスタマージャーニー】は、お客さんが商品やサービスと出会い、購入し、そしてその後どう感じるかまでの一連の「心の旅」を指します。この旅を、それぞれのステップで生じる「感情」に注目して深掘りすることが、現代のマーケティングにおいて非常に重要です。
今回紹介した4つのステップは、以下の通りでした。
- 【認知】：まだ知らない、漠然とした状態
- 【興味・関心】：「これ、気になる！」と目が向く状態
- 【検討・欲求】：他のものと比べ、本当に欲しいと思う状態
- 【購入・利用】：実際に手に入れて、使ってみてどう感じるか
それぞれの段階で、お客さんがどんな気持ちになっているのか、どんな情報が欲しいのかを想像することで、私たちは、よりお客さんに喜んでもらえる商品やサービスを作り、最適な方法でその魅力を伝えることができるようになります。
お客さんの心に寄り添い、その「心の旅」を最高の体験にすることが、マーケティングの目指す場所なんです。
身の回りの「心の旅」を想像してみて、マーケティングの面白さを感じてみてくださいね。
